5 yếu tố giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong du lịch

>>> Doanh nghiệp du lịch mang nỗi lo "khủng hoảng nhân lực" ngày trở lại

Gần đây, thuật ngữ “công nghệ 4.0” được nhắc đến nhiều hơn bao giờ hết đặc biệt khi khủng hoảng toàn cầu diễn ra nghiêm trọng vì dịch bệnh COVID-19. Phương thức chuyển đổi số đã phá vỡ và định hình lại mô hình kinh doanh chủ đạo của doanh nghiệp, đặc biệt là lĩnh vực du lịch, ngành bị ảnh hưởng và thiệt hại nặng nề nhất và buộc phải có những bước chuyển mình vượt bậc tạo ra những sản phẩm du lịch đa dạng, gia tăng trải nghiệm trực tuyến để tồn tại trước tình hình hiện tại. Một phân tích các cơ hội và thách thức về số hoá trong lĩnh vực du lịch của Dredge và nnk từ 2018 đã cho thấy những bước chuyển mình quan trọng của ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ lữ hành, đòi hỏi tư duy mới đối với việc phát triển những sản phẩm mới, phương thức kinh doanh, hệ sinh thái cùng với cách tiếp cận mới để hỗ trợ và xây dựng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. 

Báo cáo Google và Temasek cũng cho thấy, quy mô du lịch trực tuyến Việt Nam năm 2018 đạt 3,5 tỷ USD (tăng trưởng 15%), dự kiến 2025 con số này sẽ lên tới 9 tỷ USD (nguồn: TravelMag)

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông liên quan đến các hoạt động như đặt phòng, bán vé và bán tour du lịch trực tuyến đã tạo nên một cuộc cách mạng trong lĩnh vực du lịch. Chuyển đổi số đã, đang và sẽ mang lại những lợi ích vô cùng to lớn cho doanh nghiệp, bằng cách tạo ra những cơ hội cho nhà cung cấp các sản phẩm du lịch tiếp cận người dùng trực tuyến một cách hiệu quả nhất. Để đẩy mạnh doanh thu bằng cách duy trì lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới, các ứng dụng OTAs (Online Travel Agents) luôn tìm cách nâng cao trải nghiệm trực tuyến cho người dùng mạng, từ đó giúp người dùng tương tác dễ dàng hơn trên trang web trực tuyến và tìm được sản phẩm du lịch phù hợp, từ đó duy trì và gia tăng số lần quay trở lại của khách hàng, cuối cùng tạo ra sự gắn kết và lòng trung thành.

Do đó, làm thế nào để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lộ trình trải nghiệm trực tuyến của du khách như giá trị chức năng (utilitarian values), giá trị tiện ích (hedonic values), khả năng tiếp cận với hình thức thương mại điện tử (web skills of an individual) và độ tin cậy của hệ thống thanh toán trực tuyến (e-payment systems), sự kết hợp giữa các bên liên quan nhằm tối ưu hoá các trải nghiệm trực tuyến của người dùng, từ đó mang lại lợi ích chung cho hệ sinh thái du lịch là quan trọng.

Xu hướng số hoá đang diễn ra với tốc độ chóng mặt và cũng trở thành cơ hội lẫn thách thức cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại trên thị trường du lịch đầy biến động. Thêm vào đó, những thiệt hại nặng nề mà ngành du lịch đang trải qua do dịch bệnh lại càng khẳng định rằng các doanh nghiệp và các bên liên quan cần nghiêm túc nhìn lại mô hình kinh doanh hiện tại và việc áp dụng phương thức kinh doanh mới là điều tất yếu.

>>> Du lịch cần nhanh chóng đón bắt xu thế, tránh lỡ nhịp với thế giới

Với chuyển động số hóa và một bức tranh về ngành du lịch trong thời đại mới, chúng tôi đề xuất mô hình giải pháp được xây dựng kết hợp chặt chẽ 5 yếu tố:  

Thứ nhất, Khả năng kết nối (connectivity): Để gia tăng khả năng kết nối, việc triển khai cơ sở hạ tầng băng thông rộng và chất lượng tại những địa điểm có lượng du khách lớn là yêu cầu hàng đầu để tạo ra một lộ trình trải nghiệm liên tục và tối ưu. Sự liên kết chặt chẽ giữa các nhà cung cấp mạng trong và ngoài nước sẽ tạo nên một sức mạnh cộng hưởng tạo ra các gói dịch vụ đa dạng và đồng nhất.

Thứ hai, Phổ cập công nghệ (human capital). Khả năng phổ cập công nghệ là yếu tố thứ hai trong mô hình giải pháp này. Yếu tố này tập trung khai thác nguồn nhân lực bằng cách chú trọng, bồi dưỡng và có kế hoạch phát triển dài hạn về lĩnh vực công nghệ. Giải pháp này nhằm xoá mù công nghệ cho dân địa phương và nâng cao năng lực chuyên môn của nguồn lực phục vụ trong ngành du lịch.

Gian hàng quảng bá du lịch Bà Rịa Vũng Tàu tại Ngày hội Du lịch Trực tuyến TP HCM năm 2021 với ứng dụng công nghệ VR360. Ảnh: Trung tâm Xúc tiến Đầu tư, Thương mại, Du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu

Thứ ba là tần suất sử dụng Internet (uses of Internet). Tần suất sử dụng gia tăng cho thấy du khách đang hoàn toàn tham gia vào lộ trình trải nghiệm và điều này được kích thích bởi các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (AR) hay hệ thống thông tin địa lý (GIS).

Thứ tư là Tích hợp công nghệ (integration of digital technology), hay nói cách khác là việc bổ sung, tích hợp công nghệ mới và những công nghệ có sẵn nhằm tạo ra những hành trình mới lạ và thay đổi liên tục, kích thích sự trở lại của du khách.

Cuối cùng, Số hoá các dịch vụ công (digital public service). Chính phủ cần xúc tiến nhanh quá trình số hoá các dịch vụ công, tạo hệ thống dữ liệu mở, thân thiện và an toàn đối với du khách nội địa cũng như quốc tế.

Tóm lại, những giải pháp được đề xuất trên cũng phần nào cho thấy vai trò của doanh nghiệp trong ngành, doanh nghiệp liên ngành, các cơ quan chính phủ cùng với sự hợp tác của khách du lịch (người dùng trực tuyến). Mạng lưới liên kết này sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp giúp cho bức tranh của toàn ngành du lịch lấy lại đà khởi sắc trong giai đoạn mới.